Tecnologia muda as compras, mas as relações humanas continuam no centro

Tecnologia muda as compras, mas as relações humanas continuam no centro Por Bruno De Blasi |

A tecnologia pode acelerar vendas e atendimento, mas a confiança do consumidor continua sendo construída nas relações humanas. A visão foi compartilhada pela diretora-geral de Magalu Ads, Celia Goldstein, em um painel do Rio Innovation Week 2026 nesta quinta-feira (6). “

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A gente sabe que as pessoas confiam nas marcas, mas confiam mais nas pessoas do que nas marcas”, afirmou. Mediado pela CEO e sócia-fundadora da DeMakers, Graziela Morgade, o debate “ A verdade que o consumidor conta:

como reputação, atendimento e mídia moldam o futuro do mercado” também reuniu o cofundador e CMO do Reclame AQUI, Felipe Paniago, e o CEO da RS Serviços, Renato Botelho Braz Alves. Pessoas dão rosto à cultura das marcas A cultura interna sustenta a experiência do cliente e a reputação.

Durante o debate, Alves resumiu essa ligação ao destacar que “a experiência gera reputação e da reputação você tem a confiança”. No Magalu, vendedores e gerentes levam esse princípio ao público ao produzir conteúdo para suas regiões. “ Leia também: ChatGPT: versão gratuita ganha boa novidade semana que vem

A gente fala de um Brasil tão grande e ninguém melhor do que o vendedor, do que o gerente da loja para saber criar campanha específica para cada pessoa”, observou Goldstein. Essa proximidade também precisa resistir aos problemas. O CMO do Reclame AQUI relacionou a reputação de empresas com muitos clientes à capacidade dos funcionários de atender e resolver falhas.

“No final das contas é só isso: pessoas se relacionando. Pessoas vendem para pessoas. Pessoas atendem pessoas”, afirmou.

A diretora do Magalu acrescentou outro elemento à confiança: a apresentação da oferta, com imagens, descrições e vídeos. “ O consumidor tem que ter a confiança de onde ele está comprando, além do preço”, destacou.

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O Magalu não tem um canal próprio, o Magalu é a Lu. E a Lu já foi construindo essa relação, porque também não adianta ser a pessoa e querer, de um dia pra noite, ter a confiança”, explicou a executiva. Parte da jornada ocorre através de um dos apps mais utilizados no Brasil. Mais de tecnologia

Recentemente, a empresa estreou o WhatsApp da Lu, a primeira experiência de comércio agêntico de ponta a ponta do mundo. “É a base do diálogo, e nada melhor do que alguém que você confie, mesmo que digital, para fazer todo esse processo”, pontuou. A influência amplia a mesma lógica.

A CEO da DeMakers vinculou a escolha do público aos valores personificados por quem representa a marca, enquanto Paniago apresentou as avaliações do Reclame AQUI como reputação coletiva. A executiva do Magalu também observou que os influenciadores deram escala ao tradicional boca a boca: “

A gente sempre gostou de saber, de um amigo, o que você está usando, qual shampoo você usa e tudo mais”, disse. Loja física também é ponto de encontro As lojas físicas podem ir além da venda e, também, atuar como espaços de encontro e experiência. Leia também: Mesmo após remake, Halo Studios enfrenta demissões no XBOX

No Magalu, esse papel aparece na Galeria Magalu, megaloja localizada no coração de São Paulo (SP). Com cafeteria, exposições sazonais e o Teatro YouTube, a galeria preserva referências da antiga Livraria Cultura do Conjunto Nacional. O espaço reúne as cinco marcas do grupo: Magalu, Netshoes, KaBuM!, Época Cosméticos e Estante Virtual.

“De fato, a loja física deixa de ser um lugar só para o consumo, não só para ser um lugar também de encontro, mas como um valor de experiência”, afirmou a executiva. A visita pode começar no espaço físico e terminar no digital— ou seguir o caminho inverso. O canal pode mudar, mas o propósito, como definiu o CEO da RS Serviços, continua sendo resolver a necessidade do consumidor.

Tecnologia não substitui conexão A tecnologia pode retirar atritos da jornada, mas não deve assumir o lugar das relações humanas. “A tecnologia te traz velocidade, eficiência, gestão de dados.

Onde a tecnologia não entra? Na empatia, na empatia humana. Muitas vezes, nós erramos colocando a tecnologia como protagonista.

Ela vem para completar o humano”, disse Alves. Felipe levou essa divisão para situações cotidianas do atendimento. Solicitações simples, como emitir a segunda via de um cartão, podem ser resolvidas de forma rápida e automatizada, sem obrigar o cliente a percorrer um processo mais longo.

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